La digitalizzazione del settore finanziario svizzero, che è in forte ritardo, dipende anche dalla capacità delle banche di ripensare la propria cultura e le proprie priorità. Secondo Dorothée Borca Dumortier, devono imparare a semplificare l'esperienza del cliente e a costruire esperienze digitali coerenti, trasparenti e senza attriti. In un ambiente in cui la velocità, la personalizzazione e i dati stanno ridefinendo le regole del gioco, ora devono combinare l'agilità tecnologica con l'intelligenza relazionale.
Nella recente classifica globale del digital banking stilata da Deloitte, la Svizzera è scesa al 27° posto. Come spiega questo calo allarmante?
Questa classifica riflette una realtà: la Svizzera può eccellere nelle aree della sicurezza e della conformità, ma è stata lenta a investire nell'esperienza utente e nell'agilità tecnologica. E la posta in gioco è enorme. Da qui al 2048, circa 85.000 miliardi di dollari saranno trasferiti tra le generazioni. Gli eredi di queste fortune hanno aspettative radicalmente diverse per quanto riguarda l'esperienza digitale. Le banche e le istituzioni finanziarie che non si trasformano ora rischiano semplicemente di perdere la nave.
In che misura l'eredità dei sistemi bancari di base frena la digitalizzazione dei servizi finanziari in Svizzera?
Frena in modo considerevole, ma non insormontabile. Il vero problema non è tecnico: a mio avviso è più culturale e organizzativo. Le banche devono cambiare mentalità per "pensare al cliente", cercando costantemente di eliminare ogni attrito nel percorso del cliente, senza lasciarsi limitare da vincoli tecnici. Molte banche svizzere non dispongono ancora di un processo end-to-end completamente digitalizzato per l'apertura dei conti, perdendo clienti durante il ciclo di onboarding. Troppi istituti sembrano aspettare la soluzione perfetta piuttosto che adottare un approccio modulare. Noi di IG abbiamo fatto la scelta opposta: privilegiamo il progresso rispetto alla perfezione, con un'architettura aperta che supporta API sofisticate, protocolli multipli come FIX o Bloomberg EMSX e un'integrazione progressiva che consente soluzioni in tempo reale. L'eredità può essere superata grazie all'agilità e a un approccio pragmatico incentrato sull'esperienza dell'utente.
Che cosa distingue i campioni digitali di oggi nei servizi finanziari, e più specificamente nella gestione patrimoniale?
Tre elementi fanno la differenza: la velocità di esecuzione e di decisione, la capacità di personalizzare l'esperienza di ogni cliente attraverso un uso intelligente dei dati e, soprattutto, la creazione di cicli virtuosi in cui ogni interazione genera valore e rafforza la relazione con il cliente. Ma ciò che davvero separa i campioni dagli altri è la loro proposta di valore. Deve essere chiara, differenziante e immediatamente percepibile dal cliente. Nella gestione patrimoniale, i vincitori di domani saranno coloro che orchestrano ecosistemi digitali in cui consulenza, trading e analisi dei dati sono perfettamente integrati, offrendo al contempo un'esperienza utente impeccabile in ogni punto di contatto.
Lei stesso ritiene che IG Bank sia più avanti?
Il nostro vantaggio risiede in due aree concrete. In primo luogo, l'esecuzione in tempo reale. I nostri clienti negoziano oltre 17.000 strumenti finanziari con una latenza minima e una trasparenza sui prezzi e sull'esecuzione. In secondo luogo, l'innovazione di prodotto: stiamo attualmente sviluppando un approccio completamente ripensato alla segmentazione della clientela, basato sul coinvolgimento reale piuttosto che su criteri statici. Questa è la nostra direzione strategica: creare un'esperienza che si evolva con l'attività del cliente e che premi l'impegno, non solo il volume degli asset.
Deloitte insiste sulla necessità di una "mentalità mobile-first" e di un'esperienza utente "a prova di futuro". Come deve essere inteso questo concetto?
Mobile-first" non significa semplicemente adattare un sito web a uno schermo più piccolo. Significa progettare un'esperienza completa per gli utenti che si aspettano reattività immediata, navigazione istintiva e, soprattutto, una perfetta continuità tra mobile, desktop e API. "A prova di futuro" significa costruire un'architettura che si adatti ai comportamenti emergenti - voce, agenti AI, finanza integrata - senza una revisione completa per ogni innovazione. Finanza incorporata significa che i servizi di trading possono essere integrati direttamente in altre applicazioni, come lo strumento di gestione patrimoniale, senza mai abbandonarle. Queste tendenze continueranno a svilupparsi. Le banche devono rimanere rilevanti per una generazione cresciuta con Netflix, Uber e Amazon.
Come state lavorando alla fluidità, alla personalizzazione e alla conformità dei vostri percorsi digitali?
Abbiamo avviato un progetto fondamentale in tre aree simultanee, con l'ossessione di pensare in termini di cliente. La prima è la fluidità. Abbiamo avviato una mappatura sistematica dei percorsi dei nostri clienti per identificare ed eliminare gli attriti. Il nostro approccio consiste nel mettere in discussione ogni clic superfluo, ogni modulo ridondante e ogni ritardo ingiustificato. I clienti devono raggiungere il loro obiettivo nel minor tempo possibile e con il minor numero di passaggi. Poi c'è la personalizzazione. Lavoriamo sulla capacità di fornire il contenuto analitico giusto al momento giusto. I nostri analisti producono contenuti ricchi - analisi di mercato, prospettive settoriali, webinar - e la nostra sfida è quella di fornirli in modo pertinente agli interessi e alle attività di ciascun cliente. Infine, la compliance. Stiamo accelerando i nostri processi digitali KYC/AML, con l'obiettivo di ridurre i tempi e la complessità per i clienti, pur mantenendo il rigore normativo. La sfida è trasformare quello che viene percepito come un onere amministrativo in una fase fluida del percorso del cliente. È qui che la UX fa la differenza.
Lo studio Deloitte sottolinea anche il ruolo strategico della personalizzazione nel convertire le interazioni digitali in ricavi. In IG Bank, come affrontate i dati dei clienti e l'intelligenza artificiale per raggiungere questo obiettivo?
Stiamo lavorando per sviluppare un approccio pragmatico e progressivo. L'intelligenza artificiale in IG deve servire tre obiettivi misurabili. Anticipare il comportamento dei clienti, ottimizzare le interazioni e personalizzare l'esperienza. In quanto piattaforma digitale di sola esecuzione, non forniamo raccomandazioni di investimento, ma offriamo ricchi contenuti analitici prodotti dai nostri analisti. L'intelligenza artificiale ci consentirà di fornire i contenuti giusti al momento giusto, che si tratti di analisi di mercato, webinar o approfondimenti settoriali, in modo che ogni trader possa prendere decisioni informate. La chiave non è accumulare dati, ma costruire sistemi che li trasformino in azioni commerciali concrete che generino ricavi misurabili, rafforzando al contempo la proposta di valore percepita dal cliente.
Cosa deve cambiare rapidamente affinché i gestori patrimoniali svizzeri - banche private, multi-office, gestori patrimoniali indipendenti, eccetera - scoprano finalmente la loro vocazione di "campioni digitali"?
Il digitale deve diventare una priorità strategica al pari della performance del portafoglio. Per i gestori patrimoniali indipendenti e i family office, ciò significa investire in soluzioni che automatizzano la reportistica, semplificano l'aggregazione dei dati e snelliscono la compliance. Tutto ciò consente di liberare tempo per la consulenza ad alto valore aggiunto.
Dobbiamo anche ripensare i nostri indicatori di successo. Integrare KPI incentrati sul cliente: Net Promoter Score, tasso di adozione della piattaforma digitale, soddisfazione per percorso. Queste metriche devono essere integrate nei cruscotti strategici. Ciò che non viene misurato non può essere migliorato.
Infine, bisogna accettare il fatto che non si può costruire tutto da soli. Il dilemma costruire/acquistare deve essere risolto in modo pragmatico: sviluppare le competenze di base, ma aprirsi massicciamente alle partnership per il resto. API bancarie, strumenti di visualizzazione degli asset, soluzioni di reporting avanzate: tutto esiste già.
L'urgenza c'è. La crescita esplosiva delle neo-banche che stanno rompendo i codici tradizionali dimostra che le aspettative sono cambiate radicalmente. Se l'industria svizzera non si trasforma nei prossimi 2-3 anni, questi capitali migreranno altrove. La Svizzera è sempre stata in grado di reinventarsi: lo ha fatto l'orologeria, lo ha fatto la farmaceutica. Anche il private banking può farlo.