Die Digitalisierung des Finanzsektors in der Schweiz, der weit zurückliegt, hängt auch davon ab, ob die Banken in der Lage sind, ihre Kultur und ihre Prioritäten zu überdenken. Laut Dorothée Borca Dumortier müssen sie lernen, die Wege zu verflüssigen und kohärente, transparente und friktionsfreie digitale Erfahrungen aufzubauen. In einem Umfeld, in dem Geschwindigkeit, Personalisierung und Daten die Spielregeln neu definieren, müssen sie nun technologische Agilität und Beziehungsintelligenz miteinander verbinden.
Im jüngsten Deloitte-Ranking zu Digitalisierung und Bankwesen ist die Schweiz auf Platz 27 abgerutscht. Wie erklären Sie sich diesen alarmierenden Rückgang?
Die Rangliste spiegelt die Realität wider: Die Schweiz mag in den Bereichen Sicherheit und Compliance gut abschneiden, aber sie hat nur zögerlich in die Benutzererfahrung und die technologische Agilität investiert. Dabei steht hier viel auf dem Spiel. Bis 2048 werden rund 85 Billionen US-Dollar zwischen den Generationen transferiert. Die Erben dieser Vermögen haben radikal andere Erwartungen an die digitale Erfahrung. Banken und Finanzinstitute, die sich jetzt nicht umstellen, laufen schlichtweg Gefahr, den Anschluss zu verpassen.
Inwieweit bremst das Legacy der Core Banking Systems die Digitalisierung der Finanzdienstleistungen in der Schweiz?
Es bremst erheblich, aber nicht unüberwindbar. Das eigentliche Problem ist nicht technischer Natur - es ist meiner Meinung nach eher kultureller und organisatorischer Natur. Die Banken müssen ihre Denkweise weiterentwickeln, um "kundenorientiert" zu denken, indem sie ständig versuchen, jede Reibung auf dem Weg zu beseitigen, ohne sich von technischen Zwängen einschränken zu lassen. Vielen Schweizer Banken fehlt es noch an einem vollständig digitalisierten End-to-End-Prozess für die Kontoeröffnung, wodurch sie Kunden während des gesamten Onboarding-Zyklus verlieren. Zu viele Institute scheinen auf die perfekte Lösung zu warten, anstatt einen modularen Ansatz zu verfolgen. Bei IG haben wir uns für das Gegenteil entschieden: Fortschritt statt Perfektion, mit einer offenen Architektur, die ausgefeilte APIs, mehrere Protokolle wie FIX oder Bloomberg EMSX unterstützt, und einer schrittweisen Integration, die Lösungen in Echtzeit ermöglicht. Legacy wird durch Agilität und einen pragmatischen Ansatz, der sich auf die Benutzererfahrung konzentriert, umgangen.
Wasunterscheidetheute die Digital Champions im Finanzdienstleistungssektor und insbesondere in der Vermögensverwaltung?
Drei Elemente machen den Unterschied: die Schnelligkeit der Ausführung und Entscheidungsfindung, die Fähigkeit, das Erlebnis jedes einzelnen Kunden durch intelligente Datenauswertung zu personalisieren, und vor allem die Schaffung von tugendhaften Kreisläufen, in denen jede Interaktion einen Wert generiert und die Kundenbeziehung stärkt. Was die Champions jedoch wirklich von den anderen unterscheidet, ist ihr Wertversprechen. Es muss klar, differenzierend und für den Kunden sofort erkennbar sein. In der Vermögensverwaltung werden morgen diejenigen gewinnen, die digitale Ökosysteme orchestrieren, in denen Beratung, Handel und Datenanalyse nahtlos ineinander übergehen - und dabei an jedem Kontaktpunkt eine makellose Nutzererfahrung liefern.
Sie selbst IG Bank, wo haben Sie Ihrer Meinung nach den grössten Vorsprung?
Unser Vorsprung liegt in zwei konkreten Bereichen. Erstens: die Ausführung in Echtzeit. Unsere Kunden handeln mit über 17'000 Finanzinstrumenten bei minimaler Latenz und Transparenz bezüglich Preis und Ausführung. Zweitens, Produktinnovation: Wir entwickeln derzeit einen völlig neuen Ansatz für die Kundensegmentierung, der auf echtem Engagement statt auf statischen Kriterien beruht. Das ist unsere strategische Richtung - ein Erlebnis zu schaffen, das sich mit der Aktivität des Kunden weiterentwickelt und Engagement belohnt, nicht nur das Volumen der Vermögenswerte.
Deloitte betont die Notwendigkeit einer "mobile-first mindset" und einer "future proof" Nutzererfahrung. Wie ist das zu verstehen?
" Mobile-first" bedeutet nicht, eine Website einfach an einen kleineren Bildschirm anzupassen. Es bedeutet, das gesamte Erlebnis für Nutzer zu gestalten, die eine sofortige Reaktionsfähigkeit, eine instinktive Navigation und vor allem eine nahtlose Verbindung zwischen Handy, Desktop und API erwarten. "Future proof" bedeutet, eine Architektur aufzubauen, die sich an aufkommende Verhaltensweisen anpasst - Voice, AI Agents, Embedded Finance - ohne bei jeder Innovation komplett neu zu gestalten. Embedded Finance ermöglicht es, Handelsdienstleistungen direkt in andere Anwendungen, wie Ihr Vermögensverwaltungstool, zu integrieren, ohne diese jemals zu verlassen. Diese Trends werden sich weiterentwickeln. Die Banken müssen unbedingt relevant bleiben für eine Generation, die mit Netflix, Uber und Amazon aufgewachsen ist.
Wie arbeiten Sie konkret an der Flüssigkeit, Personalisierung und Konformität Ihrer digitalen Wege?
Wir haben eine grundlegende Arbeit an drei gleichzeitig laufenden Achsen begonnen, wobei wir besessen davon sind, kundenorientiert zu denken. Zunächst geht es um Flüssigkeit. Wir haben einen Prozess der systematischen Kartierung unserer Kundenwege eingeleitet, um Reibungspunkte zu identifizieren und zu beseitigen. Unser Ansatz besteht darin, jeden überflüssigen Klick, jedes redundante Formular und jede ungerechtfertigte Verzögerung zu hinterfragen. Der Kunde soll sein Ziel in möglichst wenigen Schritten und in möglichst kurzer Zeit erreichen. Zweitens die Personalisierung. Wir arbeiten an der Fähigkeit, den richtigen analytischen Inhalt zur richtigen Zeit zu liefern. Unsere Analysten produzieren reichhaltige Inhalte - Marktanalysen, Branchenausblicke, Webinare - und unsere Herausforderung besteht darin, diese Inhalte entsprechend den Interessen und Aktivitäten jedes einzelnen Kunden auf relevante Weise weiterzuleiten. Und schliesslich die Einhaltung von Vorschriften. Wir sind dabei, unsere digitalen KYC/AML-Prozesse zu beschleunigen, mit dem Ziel, die Zeit und die Komplexität für den Kunden zu reduzieren und gleichzeitig die Strenge der Vorschriften beizubehalten. Die Herausforderung besteht darin, das, was als bürokratische Hürde wahrgenommen wird, in einen reibungslosen Schritt auf der Kundenreise zu verwandeln. Hier macht die UX den Unterschied.
Die Deloitte-Studie betont auch die strategische Rolle der Personalisierung bei der Umwandlung von digitalen Interaktionen in Einnahmen. Wie gehen Sie bei der IG Bank mit Kundendaten und künstlicher Intelligenz um, um dies zu erreichen?
Wir arbeiten daran, einen pragmatischen und schrittweisen Ansatz zu entwickeln. Die künstliche Intelligenz bei IG muss drei messbaren Zielen dienen. Die Antizipation des Kundenverhaltens, die Optimierung der Interaktionen und die Personalisierung des Erlebnisses. Als digitale Execution-Only-Plattform geben wir keine Anlageempfehlungen ab, sondern bieten reichhaltige analytische Inhalte, die von unseren Analysten produziert werden. Mithilfe von KI können wir die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit bereitstellen - seien es Marktanalysen, Webinare oder Brancheneinblicke -, damit jeder Händler seine Entscheidungen auf informierte Weise treffen kann. Der Schlüssel ist nicht das Anhäufen von Daten - der Schlüssel ist der Aufbau von Systemen, die diese Daten in konkrete Handelsaktionen umwandeln, die messbare Umsätze generieren und gleichzeitig das vom Kunden wahrgenommene Wertangebot stärken.
Was muss sich schnell ändern, damit die Vermögensverwalter in der Schweiz - Privatbanken, Multi-Offices, unabhängige Vermögensverwalter usw. - endlich ihre Berufung als "Digital Champions" entdecken?
Die Digitalisierung muss zu einer strategischen Priorität werden, die mit der Performance der Portfolios gleichzusetzen ist. Für unabhängige Vermögensverwalter und Family Offices bedeutet dies, in Lösungen zu investieren, die das Reporting automatisieren, die Datenaggregation vereinfachen und die Compliance flüssiger machen. All dies setzt Zeit für die Beratung mit hohem Mehrwert frei.
Auch die Erfolgsindikatoren müssen überdacht werden. Integrieren Sie kundenzentrierte KPIs: Net Promoter Score, Adoptionsrate digitaler Plattformen, Zufriedenheit pro Weg. Diese Metriken sollten in die strategischen Dashboards integriert werden. Was nicht gemessen wird, wird auch nicht verbessert.
Schliesslich muss man akzeptieren, dass man nicht alles alleine aufbauen kann. Das Dilemma build versus buy muss pragmatisch entschieden werden: die Kernkompetenzen ausbauen, sich aber für den Rest massiv für Partnerschaften öffnen. Banking-APIs, Tools zur Vermögensvisualisierung, Lösungen für ein erweitertes Berichtswesen - alles gibt es bereits.
Die Dringlichkeit ist gegeben. Das explosive Wachstum der Neobanken, die mit den traditionellen Codes brechen, zeigt, dass sich die Erwartungen radikal geändert haben. Wenn sich die Schweizer Industrie in den nächsten 2-3 Jahren nicht transformiert, wird dieses Kapital anderswohin abwandern. Die Schweiz war schon immer in der Lage, sich neu zu erfinden - die Uhrenindustrie hat es getan, die Pharmaindustrie hat es getan. Auch die private Vermögensverwaltung ist dazu in der Lage.